Perché per noi il cliente non finisce con la consegna della macchina
La tecnologia è stata scelta. Il contratto è stato firmato. La macchina è stata consegnata. La formazione iniziale è terminata. Per molte aziende, questo potrebbe rappresentare la conclusione della vendita.
Per noi è il momento in cui inizia la parte più importante. Perché consegnare una tecnologia significa portare un’apparecchiatura dentro un centro estetico. Far sì che quella tecnologia venga compresa, utilizzata e trasformata in valore significa costruire un rapporto.
Ed è proprio per questo che, in EsthéBeauty, il cliente non finisce con la consegna della macchina.
Vendere una tecnologia è soltanto il primo passaggio
Prima della consegna si parla soprattutto del prodotto.
Caratteristiche.
Prestazioni.
Manipoli.
Programmi.
Prezzo.
Modalità di pagamento.
Sono tutti elementi importanti. Ma è soltanto quando la tecnologia entra realmente nel centro che iniziano le domande più concrete.
Come la inserisco nei servizi che già propongo?
Come la presento alle clienti?
Quale protocollo utilizzo?
Come scelgo i parametri più appropriati?
Come costruisco un percorso?
Quanto devo farla lavorare?
Come controllo se l’investimento sta funzionando?
Sono domande che spesso non possono essere affrontate completamente durante una dimostrazione o in una sola giornata di formazione. Nascono con l’esperienza quotidiana. Per questo il nostro lavoro non può terminare quando la macchina viene scaricata e posizionata in cabina.
La consegna non è un traguardo
Per il fornitore la consegna può rappresentare un risultato. Per il centro estetico rappresenta invece l’inizio di un investimento. Da quel momento la titolare deve fare in modo che la tecnologia:
venga utilizzata correttamente;
entri nell’organizzazione del centro;
sia conosciuta e compresa dal team;
venga proposta alle clienti adatte;
generi continuità;
produca un ritorno economico.
Una macchina consegnata ma poco utilizzata non è un vero successo. Nemmeno quando funziona perfettamente. Nemmeno quando è stata regolarmente pagata. La tecnologia ha valore quando lavora.
La vera formazione comincia dopo il corso
La formazione iniziale è fondamentale. Serve per conoscere l’apparecchiatura, comprenderne il funzionamento, affrontare protocolli, modalità operative e indicazioni di sicurezza. Ma non può prevedere ogni situazione che nascerà nel lavoro reale.
Durante il corso tutto è nuovo.
Le domande sono spesso generali.
Poi arrivano le prime clienti.
Le prime difficoltà.
Le differenti situazioni.
I dubbi sui protocolli.
La necessità di adattare il servizio all’organizzazione del centro. È lì che comincia la formazione più importante. Quella che nasce dall’utilizzo. Per questo crediamo che formare non significhi soltanto spiegare una tecnologia il giorno della consegna.
Significa anche rimanere disponibili quando la professionista comincia davvero a lavorarci.
Il cliente non dovrebbe dover scegliere tra autonomia e supporto
Il nostro obiettivo non è rendere il centro dipendente dal fornitore.
Al contrario.
Una buona formazione dovrebbe rendere la professionista sempre più autonoma e consapevole. Ma autonomia non significa essere lasciati soli. Significa sapere utilizzare la tecnologia con sicurezza e, contemporaneamente, avere un riferimento quando nasce una situazione nuova.
A volte basta un confronto.
Una spiegazione.
Un aggiornamento.
Una revisione del protocollo. Altre volte è necessario approfondire. Essere autonomi è importante. Sapere che qualcuno risponderà quando serve lo è altrettanto.
Dopo la consegna arriva il momento di costruire il servizio
Una tecnologia non diventa automaticamente un trattamento. E un trattamento non diventa automaticamente un servizio richiesto e redditizio. Bisogna costruire tutto ciò che le sta intorno.
Il posizionamento.
Il prezzo.
La consulenza.
Il percorso.
La comunicazione.
Il coinvolgimento del team. Il controllo dei risultati. Se il centro non sa come presentare la tecnologia, rischia di comunicare soltanto: “È arrivata una nuova macchina.” Ma alla cliente finale il nome della macchina interessa relativamente poco.
La cliente vuole capire:
“Cosa può fare per me?”
Aiutare il centro a rispondere a questa domanda fa parte, secondo noi, del lavoro del fornitore.
Il primo periodo è quello più delicato
All’inizio esiste entusiasmo.
La macchina è nuova.
Il team è curioso.
Le clienti vedono qualcosa di differente.
È il momento ideale per avviare il servizio.
Ma è anche il periodo nel quale possono nascere molte difficoltà.
Il prezzo non è ancora stato definito bene.
Il team non si sente sicuro nel proporre il trattamento.
I protocolli non sono ancora diventati familiari.
La comunicazione non è chiara.
Il centro aspetta che siano le clienti a chiedere spontaneamente la tecnologia.
Se questi problemi non vengono riconosciuti, dopo alcuni mesi l’entusiasmo iniziale può diminuire.
La macchina inizia a lavorare meno.
E un investimento importante rischia di diventare una presenza silenziosa dentro la cabina.
Per questo il supporto nel primo periodo è essenziale.
Ma anche dopo sei o dodici mesi possono nascere nuove esigenze
Una tecnologia può partire bene e rallentare successivamente.
Può cambiare il team.
Può arrivare una nuova collaboratrice.
La comunicazione può perdere forza.
La clientela può modificarsi.
Un servizio che inizialmente funzionava può avere bisogno di essere riposizionato.
In questi casi il problema non è sempre tecnico.
La macchina funziona.
Ma lavora meno.
È proprio qui che un fornitore dovrebbe avere il coraggio di fare una domanda diversa: “Quanto stai utilizzando la tecnologia?”
Non soltanto:
“La macchina funziona?”
Perché una tecnologia perfettamente funzionante, ma inutilizzata, continua a rappresentare un problema per il centro.
L’assistenza non è soltanto riparazione
Quando si parla di assistenza si pensa immediatamente al guasto. Naturalmente l’assistenza tecnica è fondamentale.
Una macchina può fermarsi.
Un manipolo può avere un problema. Un componente può dover essere sostituito. In quel momento bisogna rispondere, effettuare una diagnosi e cercare una soluzione. Ma per noi l’assistenza ha un significato più ampio.
Significa anche aiutare il cliente a utilizzare meglio ciò che ha acquistato. Comprendere perché la tecnologia lavora meno.
Riprendere una formazione.
Rivedere un protocollo.
Confrontarsi sul servizio.
Perché non tutti i problemi di una macchina sono problemi tecnici. A volte la tecnologia non deve essere riparata.
Deve essere rilanciata.
Quando qualcosa non funziona, il cliente non deve sentirsi solo
Negli anni abbiamo imparato che il valore di un fornitore emerge soprattutto nei momenti difficili.
Quando compare un errore.
Quando la macchina si ferma.
Quando l’agenda è piena.
Quando le clienti devono essere richiamate.
Quando la titolare non sa quanto durerà il problema.
Non sempre è possibile risolvere tutto immediatamente. Sarebbe poco serio prometterlo. Ma è sempre possibile iniziare facendo una cosa: prendere in carico la situazione.
Rispondere.
Raccogliere le informazioni. Spiegare cosa sta succedendo. Indicare i passaggi successivi.
Aggiornare il cliente.
E, quando previsto e possibile, trovare soluzioni che limitino il fermo operativo. Perché dietro una macchina ferma non esiste soltanto un guasto. Esiste un centro che deve continuare a lavorare.
Il muletto non è soltanto un’altra macchina
Quando le condizioni lo permettono, una tecnologia sostitutiva può aiutare il centro a garantire continuità ai trattamenti.
Ma il valore del muletto non si trova soltanto nell’apparecchiatura.
Si trova negli appuntamenti che non devono essere annullati.
Nelle clienti che possono continuare il proprio percorso.
Nel fatturato che non viene completamente interrotto.
Nella tranquillità della titolare.
Una soluzione sostitutiva rappresenta un principio molto preciso: il problema della macchina non deve diventare completamente il problema del cliente. Non sempre sarà possibile fornirla. Dipenderà dalla tecnologia, dalla situazione, dalla disponibilità e dalle condizioni del servizio.
Ma l’obiettivo deve rimanere quello di ridurre, per quanto possibile, l’impatto del fermo.
Anche la rata continua quando la macchina si ferma
Questo è un elemento che non può essere ignorato. Se una tecnologia è stata finanziata o acquisita attraverso una formula con canoni periodici, il centro può trovarsi a sostenere il pagamento anche durante un periodo di fermo.
Ecco perché l’assistenza e le condizioni previste dal contratto devono essere comprese prima dell’acquisto.
Quando una situazione lo consente e sono previste le relative condizioni, cercare soluzioni capaci di tutelare la continuità del centro significa riconoscere che un problema tecnico può avere conseguenze economiche reali. Per noi il servizio non dovrebbe fermarsi alla frase:
“La macchina è in riparazione.” Dovrebbe cercare di rispondere anche alla domanda: “Come possiamo aiutare il centro durante questo periodo?”
Un cliente non è un numero di matricola
Ogni tecnologia ha un modello.
Un numero di serie.
Una data di consegna.
Una garanzia.
Ma dietro ogni apparecchiatura esiste una storia differente.
Un centro appena aperto.
Una titolare che ha investito una parte importante della propria liquidità. Una professionista che sta cercando di far crescere un nuovo servizio.
Un team che deve imparare.
Una persona che si è fidata. Se il cliente viene ridotto a un numero di pratica, si perde il senso del nostro lavoro. Naturalmente servono procedure.
Organizzazione.
Contratti.
Regole.
Ma la procedura dovrebbe aiutare a risolvere il problema della persona. Non servire a dimenticare che quella persona esiste.
Seguire un cliente significa anche dire la verità
Essere presenti non significa dire sempre sì. Non significa promettere risultati impossibili. Non significa assicurare che tutto verrà risolto immediatamente. Non significa sostenere che una tecnologia sia perfetta. Seguire un cliente significa anche essere onesti.
Dire cosa può essere fatto.
Cosa richiede tempo.
Cosa è compreso.
Cosa non lo è.
Quali risultati sono realistici. Quando un protocollo deve essere modificato. E, qualche volta, quando il problema non dipende dalla macchina. La fiducia non nasce dal dire sempre ciò che il cliente vorrebbe sentirsi dire.
Nasce dalla verità, spiegata con rispetto e accompagnata dalla ricerca di una soluzione.
Il rapporto deve essere equilibrato
Il cliente non deve essere lasciato solo. La tecnologia deve essere utilizzata secondo le indicazioni. La manutenzione deve essere rispettata. Il team deve essere formato. Il servizio deve essere proposto.
I risultati economici devono essere controllati. Il fornitore può accompagnare.
Può formare.
Può assistere.
Può consigliare.
Ma il successo nasce dalla collaborazione. Nessun partner può sostituire completamente il lavoro dell’altro. Un rapporto corretto non crea dipendenza. Crea responsabilità condivisa.
Il valore di un fornitore si misura nel tempo
Il giorno della dimostrazione puoi valutare il prodotto.
Il giorno della consegna puoi valutare l’organizzazione.
Durante la formazione puoi valutare la competenza.
Ma soltanto nel tempo puoi valutare davvero il fornitore.
Quando hai bisogno di una risposta.
Quando nasce un problema.
Quando devi formare una nuova collaboratrice.
Quando la macchina lavora meno.
Quando vuoi rivedere il servizio.
Quando sono passati mesi dalla firma e non sei più una nuova vendita.
È in quei momenti che scopri se hai acquistato soltanto una tecnologia oppure hai scelto un partner.
Il nostro modo di intendere il cliente
In EsthéBeauty lavoriamo nel settore dell’estetica professionale dal 2007. In questi anni abbiamo imparato che il rapporto con il cliente non può essere costruito soltanto attorno a un contratto. Un contratto stabilisce condizioni, responsabilità e impegni.
È necessario.
Ma un rapporto richiede anche altro.
Presenza.
Ascolto.
Empatia.
Competenza.
Verità.
Affidabilità.
E la volontà di non lasciare qualcuno solo davanti a una difficoltà.
Non sempre saremo perfetti.
Non sempre avremo una soluzione immediata.
Non sempre potremo soddisfare ogni richiesta.
Ma vogliamo che il cliente sappia una cosa: il nostro lavoro non termina quando la macchina attraversa la porta del suo centro.
La consegna è l’inizio della prova più importante
Prima della consegna possiamo raccontare chi siamo, dopo la consegna dobbiamo dimostrarlo.
Attraverso la formazione.
Attraverso l’assistenza.
Attraverso le risposte.
Attraverso i comportamenti. Attraverso la capacità di esserci anche quando la vendita è ormai conclusa. Perché è facile essere presenti quando bisogna firmare un contratto. È molto più importante esserlo quando il cliente ha già firmato e ha ancora bisogno di te.
Per noi il cliente non finisce con la consegna della macchina. È proprio da quel momento che comincia il nostro impegno più importante: fare in modo che non si senta mai soltanto con una tecnologia, ma accompagnato da un partner. Perché una macchina si consegna in un giorno.
La fiducia si costruisce nel tempo.
Semplice. EsthéBeauty.
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