Assistenza tecnica: tutti la promettono, ma cosa dovrebbe comprendere davvero?

Quando acquisti una nuova tecnologia estetica è tutto semplice.

La macchina è nuova.

La formazione è appena terminata. Il commerciale risponde velocemente.

Il centro è entusiasta.

Le prime clienti iniziano i trattamenti. Poi, un giorno, qualcosa non funziona.

Un manipolo dà un errore.

La macchina non parte.

Compare un allarme.

Il raffreddamento non lavora correttamente. Oppure semplicemente senti che la tecnologia non si comporta come dovrebbe. Ed è proprio in quel momento che scopri una cosa che nessuna brochure può raccontarti: quanto vale realmente il tuo fornitore.

Prima dell'acquisto tutti parlano di assistenza

“Assistenza garantita.”

“Supporto tecnico.”

“Servizio post-vendita.”

Sono espressioni presenti praticamente in ogni proposta commerciale. Ma cosa significano concretamente? Perché dire di avere un'assistenza tecnica è semplice. Organizzarla davvero è molto più difficile.

Servono tecnici preparati.

Ricambi.

Competenze specifiche sulle apparecchiature.

Procedure.

Capacità di diagnosi.

Rapidità nelle risposte.

E soprattutto serve un'organizzazione capace di comprendere che dietro una macchina ferma c'è un'attività che deve continuare a lavorare.

Una macchina ferma non è soltanto una macchina ferma

Questo è il primo concetto che un fornitore dovrebbe comprendere. Immaginiamo un centro estetico con una giornata interamente dedicata all'epilazione laser. Otto appuntamenti programmati. La mattina il laser non parte. Il problema tecnico riguarda la macchina.

Ma le conseguenze riguardano tutto il centro. Bisogna contattare le clienti.

Spostare gli appuntamenti.

Riorganizzare l'agenda.

Gestire eventuali percorsi già pagati.

Spiegare cosa è successo.

Recuperare le sedute.

E naturalmente affrontare il mancato fatturato di quella giornata. Per questo, quando una cliente ci comunica un problema tecnico, per noi non esiste soltanto:

“Una macchina da riparare.”

Esiste:

“Un centro che deve tornare a lavorare.”

È una differenza apparentemente piccola. In realtà cambia completamente il modo di intendere l'assistenza.

La velocità della risposta viene prima della riparazione

Non tutti i problemi possono essere risolti immediatamente. Sarebbe poco serio prometterlo.

Esistono guasti semplici.

Esistono problemi complessi. Può essere necessario ordinare un componente. Può essere necessario un intervento tecnico. In alcuni casi possono servire più giorni. Ma c'è una cosa che può iniziare subito: prendere in carico il problema.

Per chi ha una macchina ferma, una delle situazioni peggiori è non sapere cosa stia succedendo.

“Abbiamo ricevuto la segnalazione?”

“Qualcuno la sta controllando?”

“Quando mi richiamano?”

“Devo spostare gli appuntamenti di domani?”

Anche quando la soluzione richiede tempo, una comunicazione chiara cambia completamente l'esperienza. L'assistenza comincia dalla risposta, non dalla riparazione.

Prima si cerca di capire il problema

Non ogni anomalia richiede necessariamente l'intervento immediato di un tecnico in sede. A volte può trattarsi di un'impostazione.

Di un collegamento.

Di una procedura.

Di un componente facilmente verificabile. Di un messaggio di errore che permette già una prima diagnosi. Per questo un'assistenza organizzata dovrebbe essere capace innanzitutto di raccogliere le informazioni corrette.

Cosa è successo?

Quando?

La macchina si accende?

Quale errore compare?

Il problema è costante o intermittente? Quale componente è coinvolto? Ci sono immagini o video utili alla diagnosi? Una prima analisi competente può, in alcuni casi, ridurre enormemente i tempi di intervento. Non significa evitare l'assistenza tecnica.

Significa farla partire nel modo giusto.

Il ricambio vale quanto il tecnico

Possiamo avere il tecnico migliore del mondo. Ma se manca il componente necessario, la macchina rimane ferma. Per questo, quando si valuta un fornitore, bisognerebbe chiedere anche:

Dove sono i ricambi?

Quali componenti vengono normalmente tenuti disponibili? Quanto tempo può richiedere l'approvvigionamento di un pezzo non presente? Sono domande poco affascinanti durante una trattativa commerciale. Molto meno interessanti di Watt, manipoli, display e prestazioni.

Ma dopo qualche anno possono diventare decisamente più importanti. Una tecnologia professionale non dovrebbe essere pensata soltanto per essere venduta. Dovrebbe essere pensata anche per essere mantenuta nel tempo.

E se la riparazione richiede tempo?

Qui arriviamo a uno degli aspetti ai quali teniamo maggiormente. Quando possibile, il vero obiettivo non dovrebbe essere soltanto riparare la tecnologia. Dovrebbe essere ridurre al minimo l'impatto del problema sull'attività del cliente.

È da questo principio che nasce, nella nostra organizzazione, l'utilizzo di soluzioni temporanee e, quando previsto e tecnicamente possibile, di apparecchiature sostitutive o muletti.

Perché se una riparazione richiede alcuni giorni, il problema principale del centro non è sapere che il tecnico sta lavorando. È poter continuare a gestire le proprie clienti. Non sempre una sostituzione è possibile.

Dipende dalla tecnologia, dal problema, dalla disponibilità e dalle condizioni di assistenza previste.

Ma il principio rimane:

l'obiettivo non è soltanto far ripartire la macchina. È aiutare il centro a non fermarsi.

Il vero costo di un guasto

Quando si acquista una tecnologia, si tende a confrontare soprattutto il prezzo iniziale. Ma proviamo a guardare il problema da un'altra prospettiva. Una macchina costa 3.000 € meno di un'altra.

Ottimo.

Ma cosa succede se, durante alcuni anni di utilizzo, rimane ferma diverse settimane perché un ricambio deve arrivare dall'estero? Quanto valgono gli appuntamenti persi? Quanto vale il tempo necessario per riprogrammare le clienti? Quanto vale il disagio creato?

Quanto vale la fiducia?

Improvvisamente quei 3.000 € di differenza iniziale assumono un significato diverso. Questo non significa che la tecnologia più costosa avrà necessariamente un'assistenza migliore. Il prezzo non garantisce il servizio.

Significa semplicemente che, prima di acquistare, bisognerebbe valutare anche ciò che succederà dopo.

La garanzia non è sinonimo di assistenza

Sono due cose differenti.

La garanzia stabilisce diritti, condizioni e responsabilità previste per il prodotto e dal contratto applicabile. L'assistenza è invece anche un'organizzazione. Puoi avere una macchina coperta da garanzia e contemporaneamente affrontare un fermo prolungato.

Per il centro estetico il punto non è soltanto sapere:

“La riparazione sarà coperta?”

Ma anche:

“Quanto tempo rimarrò senza poter lavorare?”

Per questo garanzia e qualità dell'assistenza devono essere valutate insieme, ma non confuse.

L'assistenza tecnica comincia prima del guasto

Può sembrare un paradosso.

In realtà una buona assistenza dovrebbe iniziare quando la macchina funziona perfettamente.

Formazione corretta.

Indicazioni sull'utilizzo.

Manutenzione prevista.

Pulizia.

Controlli.

Procedure.

Segnalazione tempestiva di comportamenti anomali. Molti problemi possono essere limitati attraverso un utilizzo consapevole e una corretta manutenzione. Per questo assistenza e formazione sono strettamente collegate.

Prendersi cura di una tecnologia significa anche insegnare al cliente a prendersene cura.

Le domande da fare prima di acquistare

Prima di scegliere una tecnologia estetica, prova a dedicare cinque minuti in meno alle caratteristiche commerciali e cinque minuti in più all'assistenza.

Chiedi al fornitore:

Chi risponde quando ho un problema? Chi effettua materialmente l'assistenza? Conoscete direttamente questa tecnologia? È possibile effettuare una prima diagnosi da remoto? Dove vengono effettuate le riparazioni?

Avete disponibilità di ricambi? Quali sono le procedure in caso di fermo macchina? Sono previste soluzioni sostitutive in determinate situazioni? Cosa è incluso e cosa non è incluso nell'assistenza? E poi fai una domanda ancora più semplice:

“Se domani mattina la macchina si ferma e ho l'agenda piena, cosa succede?”

Ascolta bene la risposta.

Potrebbe dirti sul fornitore molto più di un'intera presentazione commerciale.

Il momento della verità arriva dopo la vendita

In EsthéBeauty lavoriamo nel settore dell'estetica professionale dal 2007. In questi anni abbiamo consegnato molte tecnologie. E naturalmente abbiamo affrontato anche guasti, problemi, imprevisti e situazioni difficili.

Perché chi sostiene che una macchina non avrà mai un problema sta promettendo qualcosa che nessuno può garantire. Una tecnologia può guastarsi. La differenza la fa ciò che succede dopo. Per questo abbiamo costruito il nostro modo di lavorare attorno a un principio semplice:

nessun cliente dovrebbe sentirsi solo quando ha un problema.

Significa rispondere.

Capire.

Prendere in carico.

Cercare la soluzione.

Intervenire.

E, quando le condizioni lo consentono, trovare il modo di garantire continuità al lavoro attraverso soluzioni sostitutive. Non significa promettere l'impossibile.

Significa esserci.

Non chiedere soltanto quanto costa la macchina

Quando confronti due tecnologie, metti sul tavolo prezzo, prestazioni e caratteristiche.

Poi aggiungi una voce.

Assistenza.

Perché il giorno dell'acquisto potrebbe sembrarti secondaria. Il giorno in cui avrai l'agenda piena e la macchina non partirà potrebbe diventare la caratteristica più importante di tutte. È facile essere un buon fornitore quando tutto funziona.

Il vero valore si vede quando qualcosa non funziona. Ed è proprio in quel momento che scopri se hai acquistato soltanto una tecnologia. O se hai scelto anche un partner.

Semplice. EsthéBeauty.

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