Cosa abbiamo imparato in quasi 20 anni nel settore dell'estetica professionale

Quando abbiamo iniziato, nel 2007, il settore dell’estetica professionale era molto diverso da quello di oggi. Sono cambiate le tecnologie. Sono cambiati i trattamenti. È cambiato il modo di comunicare.

Sono cambiati i clienti.

Sono arrivati i social, nuove aziende, nuovi modelli commerciali e macchine sempre più evolute. Abbiamo visto tecnologie presentate come rivoluzionarie diventare standard. Altre scomparire dopo pochi anni. Abbiamo visto mode nascere velocemente e altrettanto velocemente finire.

Ma soprattutto abbiamo incontrato centinaia di professionisti, ascoltato problemi, affrontato difficoltà, commesso errori, trovato soluzioni e costruito rapporti che in molti casi sono andati molto oltre una semplice vendita.

Dopo quasi vent'anni, se dovessimo raccontare cosa abbiamo imparato, probabilmente non inizieremmo parlando di macchine.

Inizieremmo dalle persone.

1. La tecnologia conta. Ma da sola non basta.

È forse la lezione più importante. Una tecnologia può essere eccellente.

Potente.

Affidabile.

Innovativa.

Ma se viene utilizzata senza metodo, senza formazione e senza un progetto, può comunque diventare un investimento sbagliato. Negli anni abbiamo visto macchine straordinarie lavorare pochissimo.

E tecnologie apparentemente più semplici diventare strumenti fondamentali per il successo di un centro.

La differenza?

Quasi mai era soltanto nella macchina. Era in ciò che era stato costruito intorno alla macchina. Per questo oggi siamo ancora più convinti di una cosa: non vendiamo semplicemente tecnologie. Dobbiamo aiutare le persone a utilizzarle bene.

2. Il prezzo più basso non è sempre un risparmio. Ma il prezzo più alto non è sempre qualità.

Abbiamo attraversato quasi vent'anni di mercato. E abbiamo imparato a diffidare delle semplificazioni. Una macchina economica non è necessariamente una cattiva macchina. Una tecnologia molto costosa non è automaticamente eccellente. Il prezzo deve avere una spiegazione.

Qualità.

Componentistica.

Prestazioni.

Affidabilità.

Formazione.

Assistenza.

Ricambi.

Servizio.

Esperienza.

Sono questi elementi che dovrebbero costruire il valore. Per questo non crediamo nella frase:

“Costa di più, quindi è migliore.”

Crediamo invece in una domanda:

“Perché costa questa cifra?”

Se esiste una risposta concreta, il prezzo può avere senso. Se la risposta è soltanto marketing, probabilmente bisogna fare qualche domanda in più.

3. Una macchina venduta ma inutilizzata non è un successo

Questa consapevolezza è arrivata soprattutto con l'esperienza. Commercialmente potrebbe sembrare semplice: la tecnologia è stata venduta, quindi la vendita è conclusa.

Per noi non è così.

Se dopo sei mesi quella macchina viene utilizzata pochissimo, c'è un problema. Se dopo un anno è ferma in una cabina, il fatto che sia stata regolarmente pagata non rende quell'operazione un successo. Il successo non è consegnare una macchina.

È vedere quella tecnologia entrare realmente nel lavoro del centro.

Essere utilizzata.

Produrre valore.

Diventare parte di un metodo.

4. Il vero rapporto con il cliente comincia dopo la vendita

Prima della firma è relativamente semplice essere presenti.

Telefonate.

Dimostrazioni.

Messaggi.

Offerte.

Consulenza.

Poi arriva la macchina.

Ed è proprio lì che dovrebbe iniziare la parte più importante. Perché dopo la consegna arrivano le vere domande.

I primi trattamenti.

I dubbi.

Le difficoltà.

Le nuove collaboratrici da formare. La necessità di modificare un protocollo.

Un problema tecnico.

Un periodo nel quale la tecnologia lavora meno. Dopo quasi vent'anni abbiamo imparato che il cliente ricorda molto più quello che hai fatto quando aveva bisogno di te rispetto a quello che gli hai detto per convincerlo ad acquistare.

5. Quando qualcosa non funziona, bisogna esserci

Le macchine possono avere problemi.

È la realtà.

Chi promette che una tecnologia non avrà mai un guasto sta promettendo qualcosa che nessuno può garantire. Quello che possiamo controllare è ciò che succede dopo.

Rispondere.

Capire.

Prendere in carico il problema.

Intervenire.

Trovare ricambi.

Cercare di ridurre il fermo. Quando possibile, offrire una soluzione che permetta al centro di continuare a lavorare. Per questo negli anni abbiamo sviluppato un principio molto semplice: nessun cliente dovrebbe sentirsi solo davanti a un problema. Non significa promettere l'impossibile.

Significa fare tutto ciò che è ragionevolmente possibile per trovare una soluzione.

6. Dire “no” qualche volta vale più di una vendita

Questa è una delle lezioni alle quali teniamo maggiormente. Non tutte le tecnologie sono giuste per tutti i centri. Una macchina può essere eccellente ma non essere adatta a quella clientela.

A quel momento.

A quella struttura.

A quell'investimento.

All'inizio della nostra esperienza, come probabilmente accade a molte aziende, l'attenzione era naturalmente concentrata soprattutto sul prodotto. Con il tempo abbiamo imparato a fare più domande. Perché vuoi questa tecnologia?

Come pensi di utilizzarla?

Quali clienti hai?

Cosa offri già?

Quanto dovrebbe lavorare?

E qualche volta la risposta più corretta è:

“No. Oggi questa tecnologia non è quella giusta per te.”

Significa rinunciare a una vendita. Ma può significare guadagnare qualcosa di molto più importante:

fiducia.

7. La formazione non finisce in un giorno

Un corso di qualche ora può insegnare come utilizzare una macchina. Non può insegnare tutto ciò che succederà nei mesi successivi. Le vere domande arrivano lavorando. Per questo abbiamo imparato che formazione significa anche:

confronto;

aggiornamento;

supporto;

correzione;

esperienza condivisa.

E soprattutto significa spiegare il perché, non soltanto il come. Una professionista che comprende ciò che sta facendo sarà sempre più autonoma di una professionista che ha semplicemente imparato una sequenza di pulsanti.

8. Semplice non significa facile

Questo concetto negli anni è diventato sempre più importante per noi. Dietro una tecnologia professionale possono esserci elettronica, software, parametri, protocolli e concetti complessi. Ma il cliente non dovrebbe necessariamente percepire tutta questa complessità.

Il nostro lavoro dovrebbe essere anche quello di renderla comprensibile. La vera semplicità nasce dalla competenza.

È facile complicare.

Molto più difficile è conoscere qualcosa abbastanza bene da riuscire a spiegarla con chiarezza. Per questo oggi una parola rappresenta sempre di più il modo in cui vogliamo lavorare:

semplicità.

Non come banalizzazione.

Come risultato dell'esperienza.

9. Le persone fanno la differenza

In quasi vent'anni abbiamo visto cambiare tantissime macchine. Ma alla fine sono sempre state le persone a fare la differenza. La titolare che continua a formarsi. La collaboratrice che crede in ciò che propone. Il tecnico che non si arrende davanti a un problema.

La persona che risponde al telefono.

Chi prepara una macchina.

Chi forma.

Chi consegna.

Chi ascolta una cliente insoddisfatta. Chi ammette un errore e cerca di risolverlo. Un'azienda può avere un catalogo bellissimo. Ma il suo vero valore emerge nei comportamenti quotidiani delle persone che la rappresentano.

10. La fiducia richiede anni per essere costruita e pochi minuti per essere persa

Probabilmente questa è la lezione più importante di tutte. Nel nostro settore si possono vendere macchine attraverso una buona campagna commerciale. Ma per costruire un'azienda serve altro. Serve mantenere una promessa.

Poi un'altra.

E un'altra ancora.

Serve rispondere quando sarebbe più semplice non farlo. Serve dire la verità anche quando è scomoda. Serve riconoscere un errore. Serve non abbandonare una persona davanti a una difficoltà. La fiducia non nasce da quello che un'azienda scrive sulla propria brochure.

Nasce dalla distanza — o dalla coerenza — tra quello che dice e quello che fa.

11. Nessuno costruisce qualcosa di importante da solo

In quasi vent'anni abbiamo lavorato con clienti, collaboratori, tecnici, formatori, produttori e partner.

Persone differenti.

Competenze differenti.

Caratteri differenti.

Abbiamo imparato che lavorare insieme non significa essere sempre d'accordo. Significa condividere alcuni valori fondamentali.

Affidabilità.

Impegno.

Rispetto.

Empatia.

Competenza.

Passione per il proprio lavoro. E soprattutto una convinzione: nessuno dovrebbe essere lasciato solo.

Vale per il cliente.

Vale per un collaboratore.

Vale per chiunque faccia parte di un progetto.

12. L'eleganza non è soltanto ciò che si vede

Abbiamo sempre amato prodotti belli.

Tecnologie curate.

Materiali eleganti.

Comunicazione pulita.

Crediamo che la forma abbia importanza. Ma in quasi vent'anni abbiamo capito che la vera eleganza viene prima dell'estetica. È nel modo in cui tratti una persona. Nel mantenere una parola data.

Nel rispetto.

Nell'avere sensibilità davanti a una difficoltà. Nel non approfittare della debolezza di qualcuno. Nel saper dire la verità con rispetto. L'eleganza non è qualcosa che aggiungi a un'azienda. È la conseguenza dei suoi valori.

13. Gli errori insegnano più dei successi

In quasi vent'anni abbiamo fatto anche errori. Scelte che oggi faremmo diversamente. Prodotti nei quali abbiamo creduto più del dovuto. Situazioni che avremmo potuto gestire meglio. Decisioni prese troppo velocemente.

Fa parte del percorso.

L'esperienza non significa non sbagliare più. Significa riconoscere prima gli errori, assumersene la responsabilità e utilizzare ciò che hai imparato per non ripeterli.

Molte delle cose che oggi facciamo bene sono nate proprio da qualcosa che, anni prima, non aveva funzionato come avremmo voluto.

14. Il mercato può copiare un prodotto. È molto più difficile copiare un'identità.

Una macchina può essere simile a un'altra. Un trattamento può essere replicato. Un prezzo può essere copiato. Una promozione può essere imitata il giorno dopo. Persino una comunicazione può essere riprodotta.

Quello che non si copia facilmente è una cultura costruita negli anni.

Il modo di lavorare.

Le persone.

Le esperienze.

Gli errori.

Le relazioni.

I valori.

Il DNA di un'azienda non nasce da una strategia di marketing. Nasce da quello che quell'azienda sceglie di fare ogni giorno.

Dopo quasi vent'anni, quindi, cosa vendiamo?

Naturalmente vendiamo tecnologie.

È il nostro lavoro.

Ma oggi sappiamo che dentro una tecnologia ci deve essere molto di più.

Ci deve essere competenza.

Formazione.

Assistenza.

Metodo.

Responsabilità.

Presenza.

E soprattutto verità.

La verità nel raccontare cosa una tecnologia può fare. La verità nel riconoscere ciò che non può fare. La verità nel dire quando un investimento ha senso. E anche la verità nel dire quando non lo ha.

Dal 2007 a oggi è cambiato quasi tutto. E forse niente.

Sono cambiate le macchine.

Sono cambiati i mercati.

Sono cambiati i modi di acquistare.

Sono cambiati i social.

Sono cambiate le tecnologie.

Continueranno a cambiare.

Ma crediamo che alcune cose non cambieranno mai. Le persone vogliono potersi fidare.

Vogliono essere ascoltate.

Vogliono competenza.

Vogliono qualcuno che risponda quando c'è un problema. Vogliono sapere che dietro una tecnologia esiste un'azienda che non scompare dopo una firma. Dopo quasi vent'anni, forse la lezione più importante è proprio questa:

le tecnologie cambiano.

I valori restano.

Ed è su quelli che vogliamo continuare a costruire i prossimi vent'anni.

Semplice. EsthéBeauty.