Il nostro modo di intendere l'assistenza: problema, soluzione, continuità

Nel settore dell'estetica professionale, la parola assistenza viene utilizzata spesso. Tutti parlano di assistenza. Tutti promettono assistenza. Tutti scrivono "assistenza post-vendita".

Ma cosa significa davvero?

Per molti significa semplicemente riparare una macchina quando si guasta. Per noi significa qualcosa di molto più ampio. Significa essere presenti quando il cliente ha bisogno. Significa cercare una soluzione.

Significa fare tutto il possibile affinché il centro possa continuare a lavorare. Perché una tecnologia non rappresenta soltanto un'apparecchiatura. Dietro quella macchina esiste un'attività.

Esistono clienti.

Esistono appuntamenti.

Esiste un investimento.

Ed è questo il punto da cui parte il nostro modo di intendere l'assistenza.

Il problema non è quasi mai la macchina

Immaginiamo una situazione molto semplice.

Sono le nove del mattino.

L'agenda è piena.

Sono programmati trattamenti laser per tutta la giornata. La macchina segnala un'anomalia. Tecnicamente il problema riguarda una tecnologia. Ma nella realtà il problema è molto più grande. Ci sono clienti da avvisare.

Appuntamenti da spostare.

Percorsi già iniziati che rischiano di interrompersi.

Tempo da riorganizzare.

Fatturato che potrebbe essere perso.

Ansia.

Preoccupazione.

Frustrazione.

Per questo noi cerchiamo di non vedere soltanto una macchina guasta. Cerchiamo di vedere il centro che, in quel momento, ha bisogno di continuare a lavorare.

Prima di tutto: rispondere

Quando nasce un problema, la prima esigenza del cliente non è sempre la riparazione. È sapere che qualcuno si è preso carico della situazione.

Una telefonata.

Un messaggio.

Una conferma.

Sapere che il problema è stato ricevuto. Che qualcuno lo sta analizzando.

Che esiste un percorso.

Anche quando la soluzione richiede tempo, il silenzio è quasi sempre la risposta peggiore. Per questo crediamo che l'assistenza inizi molto prima dell'intervento tecnico.

Inizia con la presenza.

Ogni problema ha una storia diversa

Non tutti i guasti sono uguali. Alcuni si risolvono rapidamente. Altri richiedono verifiche. Altri ancora necessitano di ricambi o interventi più complessi. Per questo non crediamo nelle risposte standard.

Ogni situazione deve essere compresa.

Analizzata.

Contestualizzata.

Solo dopo è possibile individuare la soluzione più adatta. Promettere tempi impossibili sarebbe poco serio. Spiegare con trasparenza cosa sta succedendo è invece un dovere.

La diagnosi è già parte della soluzione

Molti pensano che l'assistenza inizi quando arriva il tecnico. In realtà inizia molto prima. Una buona raccolta delle informazioni può ridurre notevolmente i tempi di intervento. Quando si verifica un problema è utile capire:

quando è comparso;

quale messaggio segnala la macchina; se il problema è costante oppure occasionale; quali operazioni erano in corso; se esistono immagini o video utili. Una diagnosi precisa permette di affrontare il problema nel modo più efficace.

Riparare è importante. Ridurre il fermo lo è ancora di più.

Naturalmente l'obiettivo è riportare la tecnologia nelle migliori condizioni operative. Ma per il centro estetico esiste un'altra esigenza.

Continuare a lavorare.

Ogni giorno di fermo può significare:

appuntamenti annullati;

clienti da ricontattare;

percorsi interrotti;

fatturato rinviato;

tempo perso.

Per questo, quando le condizioni lo permettono e quando previsto dall'organizzazione del servizio, il nostro obiettivo è cercare di limitare il più possibile il periodo di inattività. Perché il problema tecnico riguarda la macchina. Il problema economico riguarda il centro.

Continuità significa proteggere il lavoro del cliente

Una tecnologia sostitutiva, quando disponibile e applicabile, non rappresenta semplicemente un'altra macchina. Rappresenta la possibilità di mantenere gli appuntamenti. Di rispettare gli impegni con le clienti.

Di ridurre il disagio.

Naturalmente non tutte le situazioni consentono questa soluzione. Dipende dalla tipologia di tecnologia, dalla disponibilità e dalle condizioni del servizio. Ma il principio rimane lo stesso.

Quando possibile, il nostro obiettivo è fare in modo che un guasto abbia il minor impatto possibile sull'attività del centro.

L'assistenza non finisce con la riparazione

Una volta risolto il problema, per molti l'assistenza termina.

Per noi no.

Può essere utile verificare insieme: se tutto è tornato operativo; se il personale ha bisogno di chiarimenti; se il trattamento può riprendere normalmente; se esistono aspetti da migliorare per il futuro.

L'obiettivo non è soltanto chiudere una pratica. È riportare il cliente nelle condizioni di lavorare con serenità.

Non tutti i problemi sono tecnici

Con gli anni abbiamo imparato una cosa importante. Molte tecnologie che "non funzionano" in realtà funzionano perfettamente. Quello che non funziona è il modo in cui vengono utilizzate.

A volte manca formazione.

A volte il team non propone più il trattamento. A volte il protocollo è stato modificato senza criterio. A volte il servizio è stato comunicato male. In questi casi la macchina non ha bisogno di un tecnico. Ha bisogno di un confronto.

Di una revisione.

Di una nuova formazione.

Anche questo, per noi, è assistenza.

L'assistenza è anche ascolto

Ogni cliente vive una situazione diversa. C'è chi ha appena aperto il centro. Chi ha investito gran parte delle proprie risorse.

Chi ha un'agenda piena.

Chi sta introducendo una nuova tecnologia. Per questo non esiste una risposta uguale per tutti. Prima di proporre una soluzione bisogna comprendere il contesto.

Ascoltare.

Fare domande.

Capire.

Solo così è possibile aiutare davvero.

La fiducia si costruisce nei momenti difficili

È facile essere presenti durante una dimostrazione. È facile rispondere quando tutto funziona. Il momento nel quale un fornitore dimostra realmente il proprio valore arriva quando qualcosa non va come previsto. Quando compare un problema. Quando il cliente è preoccupato.

Quando servono competenza, organizzazione e responsabilità. È in quei momenti che si costruisce la fiducia.

Non con una brochure.

Non con uno slogan.

Ma con i comportamenti.

L'assistenza non è un costo

Molte aziende considerano l'assistenza come una voce di spesa. Noi preferiamo considerarla un investimento. Perché un cliente seguito continuerà a lavorare meglio. Utilizzerà maggiormente la tecnologia.

Avrà più fiducia.

Costruirà un rapporto più solido. L'assistenza non produce valore soltanto quando risolve un problema. Produce valore ogni volta che evita che quel problema diventi più grande.

La continuità è un valore

Nel nostro modo di lavorare esiste una parola che torna spesso.

Continuità.

Continuità dei trattamenti.

Continuità del servizio.

Continuità del rapporto.

Continuità dell'assistenza. Una tecnologia professionale dovrebbe aiutare il centro a crescere nel tempo. Per questo anche il supporto non dovrebbe essere limitato ai primi giorni dopo la consegna.

Dal problema alla soluzione

Ogni volta che riceviamo una richiesta di assistenza proviamo a seguire lo stesso percorso.

1. Comprendere il problema

Ascoltare.

Raccogliere informazioni.

Capire il contesto.

2. Analizzare

Valutare la situazione.

Effettuare una prima diagnosi. Individuare il percorso migliore.

3. Cercare la soluzione

Intervenire.

Coordinare.

Aggiornare il cliente.

Ridurre il più possibile i tempi.

4. Ripristinare la continuità

Aiutare il centro a tornare operativo. Verificare che tutto funzioni correttamente.

Restare disponibili.

È un metodo semplice.

Ma negli anni abbiamo imparato che spesso sono proprio le procedure semplici ad essere le più efficaci.

Perché lavoriamo così

Lavoriamo nel settore dell'estetica professionale dal 2007. In quasi vent'anni abbiamo consegnato molte tecnologie. Ma soprattutto abbiamo seguito molti centri.

E abbiamo capito una cosa.

Le persone raramente ricordano il giorno della consegna. Ricordano invece molto bene il giorno in cui avevano un problema.

Ricordano chi ha risposto.

Chi è rimasto in silenzio.

Chi ha cercato una soluzione.

Chi li ha lasciati soli.

Per questo il nostro modo di intendere l'assistenza non nasce da una strategia commerciale. Nasce da un principio molto semplice. Dietro ogni macchina c'è un imprenditore che ha investito tempo, denaro e fiducia.

Quando quella macchina si ferma, non possiamo limitarci a vedere un'apparecchiatura. Dobbiamo vedere la persona.

Il nostro impegno

Non possiamo promettere che una tecnologia non avrà mai un problema.

Sarebbe poco serio.

Non possiamo promettere che ogni intervento sarà immediato.

Ogni situazione è diversa.

Quello che possiamo promettere è il nostro modo di affrontare ogni richiesta.

Ascoltare.

Rispondere.

Comprendere.

Cercare una soluzione.

Fare il possibile per garantire continuità. Perché il nostro lavoro non consiste soltanto nel consegnare una tecnologia. Consiste nel fare in modo che quella tecnologia continui ad aiutare il centro a lavorare. Problema. Soluzione. Continuità.

Sono tre parole.

Ma raccontano esattamente il nostro modo di essere.

Semplice. EsthéBeauty.